市城管执法局高度重视“12345”市民服务热线承办工作，紧紧围绕“以人为本、执政为民”的服务宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，严格按照“三严三实”标准要求，在“实”字上下功夫，积极应对民生诉求。截至今年第三季度，转办工单2027件，涉及噪音、违法建设、市容“六乱”、学校周边秩序、小区扰民、农贸市场周边秩序等一系列与广大市民生产生活密切相关的问题，在全市市直单位接转工单数中排名第一，回复率100%，办结率100%，满意率平均达到80%，真正做到了“件件有着落，事事有回音”，连续两个季度在全市50多个市直热线效能考核单位中名列第一。一是领导高度重视，严格规范办理。“12345”市民热线承办工作是联系群众的桥梁和纽带，市城管执法局对此高度重视。城管投诉中心在督察科指导下，收到交办件后，严格按照受理、办理、督查的工作程序，做到来件有登记，答复有记录，反馈有存根。主要负责同志对有关重点难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调并及时给予指导和批示，分管领导把处理热线转办事项作为重要日常工作抓实抓好，各承办单位安排作风过硬、业务熟练、服务意识强和政策规章把握好的人员承办案件，形成按级负责、分级办理、有效管理的热线办理工作格局。二是强化管理，落实责任。对于“12345”市民服务热线转办的事项，上下联动抓落实，从领导指导督导，延伸到分局、中队，一级抓一级，级级有人抓，层层抓落实，件件有着落。承办单位及人员认真调查核实，情况属实的迅速进行办理，始终坚持第一时间将办理结果告知来电人，第一时间上报服务热线转办事项反馈。同时，对承办事项做好统计汇总工作，分类登记归档，并不断总结工作方法，以提高工作效率和办理质量。根据服务热线办理内容，将服务热线分为主办类、协办类、咨询类、求助类等。对于不同类别的承办事项分别采用不同的处理方式，对我局职能范围内的事项，及时安排责任单位和人员按时完成；对协办类事项积极与相关职能部门沟通协调，力争问题妥善解决；对咨询类的办理内容，工作人员耐心作出解释；对求助的事项，设法予以力所能及的解决，对建设、施工而影响等民生方面的诉求，及时与相关部门协调并组织人员监督施工单位按规定要求施工，保障居民进行正常的生产生活。三是跟踪考核，提高服务水平。市城管执法局将热线办理情况纳入目标管理，实行目标考核。每周在政府网站进行公开通报，每月进行督办总结，年终进行绩效考评，通过奖优惩劣调动各级工作积极性。同时，市局配齐配强一线办理工单人员，定期组织培训和经验交流，督促承办人员熟练掌握各职能部门职责，切实了解热线回复办理流程，提高与诉求人的沟通能力和回复表达的规范程度，不断提高办理能力和服务水平。“12345”市民热线承办工作是联系群众的桥梁和纽带，也是检验我局“三严三实”专题教育成果一个重要标准。我局强化热线理念、规范办理程序、提升承办效能，全力做好 “12345”市民服务热线办理工作，切实做到“事事有回音，件件有落实”。
